Energiateollisuus ry:n vuosittain teettämä Energiayhtiöiden vertaileva asiakastutkimus 2023 on valmistunut
Energiakriisin vaikutukset alan yhtiöiden maineeseen vähäisiä
Energiateollisuus ry:n vuosittain teettämässä Energiayhtiöiden vertailevassa asiakastutkimuksessa ilmenee, että tyytyväisyys alan yhtiöitä kohtaan on pysynyt korkealla tasolla energiakriisistä huolimatta.
Tutkimuksella kartoitettiin energiayhtiöiden suositeltavuutta ja asiakkaiden tyytyväisyyttä oman yhtiönsä sähkön myynnin, kaukolämmön, kokonaistoimituksen, kaasuntoimituksen ja verkkopalvelun asiakaspalveluun.
Lisäksi kysyttiin mielipidettä energiayhtiön maineesta ja vastuullisuudesta sekä selvitettiin vastaajien halukkuutta suositella energiayhtiötään muille.
Tutkimukseen osallistui 20 energiayhtiötä, ja vastaajien määrä oli 3440. Tutkimuksen toteutti Innolink Oy yhteistyössä Energiateollisuus ry:n tytäryhtiön Adato Energia Oy:n kanssa.
Henkilöstön ystävällisyys saa kiitosta
Erityisesti henkilöstön ystävällisyys arvioitiin erinomaiseksi (4,5 asteikolla 1-5). Lisäksi panostukset prosessien tehostamiseen ja resurssien tehokkaampaan käyttöön ovat selkeästi parantaneet asiakaspalvelun tavoitettavuutta ja palvelun nopeutta.
Tulokset kertovat asiakaspalvelijoiden sitoutumisesta korkealaatuisten palveluiden tarjoamiseen asiakkaille.
”Energiayhtiöiden asiakaspalvelussa on tehty todella hyvää työtä vaikeissa olosuhteissa”, toteaa Energiateollisuus ry:n jäsenpalveluista vastaava johtaja Janne Kerttula.
”Hintakriisin pahimpina aikoina asiakaspalvelu oli varsin kuormittunutta, ja työ hektistä. Asiakasta on ehditty kuulla, ja ongelmiin on osattu tarttua. Tästä hatunnosto asiakaspalvelijoille”, Kerttula toteaa.
Vastuullisuus, luotettavuus ja paikallisuus tärkeitä asiakkaille hinnan ohella
Energiayhtiöitä kuvailtiin kyselyssä erityisesti paikallisina, luotettavina ja toimivina, mutta myös kalliina ja hyvinä.
Alan yhtiöiden maine oli laskenut hieman (8,02->7,82 asteikolla 1-10), arvio vastuullisuudesta vähemmän (7,98->7,88).
Hintakriisistä huolimatta yhtiöt eivät herättäneet suuria tunteita vastaajissa. Suositeltavuutta mitattaessa kaksi viidennestä oli valmiita suosittelemaan ja kaksi viidennestä suhtautui yhtiöönsä neutraalisti.
Arvostelijoita oli vain 17 %. Yli 80 % asiakkaista antoi yhtiölleen arvosanaksi 7 tai enemmän.
Kaukolämmön osalta mielikuvakyselyssä tulokset nousivat tai pysyivät samalla erinomaisella tasolla vuoden 2022 tuloksiin verraten jokaisessa mitattavassa kategoriassa: vaivattomuus 4,7->4,7, ympäristöystävällinen 4,0->4,1, tulevaisuuden lämmitysmuoto 3,8->3,9 ja kilpailukykyinen 3,7->3,8.
Sähkösopimuksen osalta toistaiseksi voimassa oleva sopimus nosti suosiotaan suhteessa määräaikaiseen (2022-2023: toistaiseksi voimassa oleva 40% -> 53% Määräaikainen: 32% -> 31%).
Pörssisähkön suosio oli noussut suhteessa eniten, kahdestatoista kahteenkymmeneen kahteen prosenttia.
Teksti: Energiateollisuus ry.
Tutkimus toteutetaan vuosittain. Vuoden 2024 tutkimukseen ilmoittautuminen on alkanut.